Lufthansa: Перезагрузка сервиса курс на довольных клиентов
В последние годы Lufthansa переживала не лучшие времена. Клиенты жаловались на сложную систему тарифов, устаревшие салоны и нестабильное качество сервиса. Об этом свидетельствует и Net Promoter Score (NPS) — индекс потребительской лояльности — который в 2023 году опустился ниже 30, что является критическим показателем для авиакомпании.
Однако, похоже, ситуация меняется. Как заявил Хайко Райтц, директор по работе с клиентами Lufthansa Airlines, с апреля 2024 года NPS вырос на 20 пунктов. Конкретная цифра не была названа, но позитивная тенденция очевидна.
Allegris: Затяжной взлет
Lufthansa активно работает над улучшением сервиса, внедряя как масштабные проекты, так и небольшие, но важные детали. «Мы последовательно улучшаем клиентский опыт на всех этапах путешествия», — говорит Райтц.
Самый заметный пример — внедрение новой кабины Allegris на дальнемагистральных рейсах. Процесс идет постепенно: сначала новые самолеты, затем модернизация существующих, например, Boeing 747−8. По словам Райтца, «Allegris превзошла все ожидания, уровень удовлетворенности клиентов превышает 90%».
Впрочем, пока что полетать в Allegris может лишь небольшая часть пассажиров. «Учитывая размер нашего парка, такой период внедрения — нормальное явление,— поясняет Райтц. — Мы четко сообщаем, на каких рейсах Allegris доступна, а где — нет. Прозрачность — ключевой момент.»
Курс на вкусное питание
Но не только новыми креслами компания стремится улучшить сервис. На ближних и средних рейсах было пересмотрено меню в бизнес-классе. Новые блюда разработаны совместно со звездным шеф-поваром Йоханом Лафером, с акцентом на европейские ингредиенты и широкий выбор. По данным Lufthansa, удовлетворенность в этой области выросла до 72% — плюс восемь процентных пунктов всего за несколько недель. На дальних рейсах клиенты также стали довольнее: «Кейтеринг достиг наивысшего уровня удовлетворенности со времен пандемии», — отмечает Райтц.
Проект Fox: Полет под радаром
Есть еще проект Fox, о котором пока мало что известно, но внутри компании он считается следующим большим шагом вперед. Первые тестовые полеты уже проводятся, а запуск запланирован на 2026 год — к 100-летию Lufthansa.
Райтц не раскрывает подробности, но отмечает, что есть много других улучшений: «Например, мы инвестируем в визуальное обновление салонов. С помощью современных технологий программа Smart Repair позволяет нам незаметно устранять дефекты и царапины даже на самой тонкой коже в первом классе.»
A380: Новый бизнес-класс на борту
Еще один шаг к улучшению клиентского опыта — обновление салонов суперджамбо Airbus A380. В них появится новый бизнес-класс с креслами Thompson Vantage XL-S, обеспечивающими прямой доступ к проходу для каждого пассажира.
Признание заслуг
Недавнее получение двух наград Skytrax World Airline Awards — как самая дружелюбная к семьям авиакомпания и за лучший First Class Lounge — Хайко Райтц рассматривает как подтверждение успеха. «Эти награды показывают, что наши успехи замечают — не только клиенты премиум-класса, но и семьи с детьми. Это важно для нас.»
Похоже, Lufthansa действительно пытается выйти из зоны турбулентности. Время покажет, удастся ли ей это.
